走基层

零下37度的坚守

12月的大兴安岭，冰封三尺，素雪千里。位于北纬53°33′30〃，东经°2027.14〃的漠河北极村，人呼出的热气凝结在睫毛上变成了冰，每眨一次眼睛，就感觉粘了一下。12月14日，人民邮电报记者一行踏上这片高寒地带，零下37摄氏度，从头到脚倍感“透心凉彻骨寒”。

“这还不是最冷的时候。”中国电信黑龙江漠河分公司总经理张海东说，“这周有点升温，零下40多摄氏度的日子还有呢！”汽车行驶在漠北高速上，这是中国第一条建设在高纬度、高寒地区的高速公路，冻土层的沉降使得公路起伏不平，坐在车里倍感颠簸。在这样的冰天雪地里，任何基础建设都格外艰难。而就在大兴安岭地区，中国电信的4G信号覆盖了96%的县城，4区3县均建成宽带光网。电信人克服了天气恶劣、地广人稀、经济不发达等不利因素，确保中国电信全程全网的通信质量不打折，把先进的通信业务送到千家万户。

划小承包激发内生动力

大兴安岭地区地广人稀，面积8.3万平方公里，相当于浙江省面积的80%；但户籍人口只有47万，仅相当于浙江省人口的0.8%。随着年大兴安岭全面停止木材商业性采伐，人口逐步外流，实际普查3个月以上的常住人口还不足39万。在自然环境艰苦，市场需求减弱的条件下，中国电信大兴安岭分公司迎难而上，矢志坚守。自年正式运营至今，年均收入增长率13%，目前市场份额达到10.85%。

用中国电信大兴安岭分公司杨国华总经理的话说：“与大公司相比，我们可谓‘小中小，冷中冷’，但我们的员工没有放弃自己的阵地，坚定不移地实施‘有效益的规模发展战略’，生产不减、服务不减。特别是近年来全面推进内部改革，扎实推进划小承包，通过改革激发内生动力，不断增强企业发展活力。”

外部环境不利，要谋发展，就必须从内部改革，激发内生动力。中国电信大兴安岭分公司的具体做法是：划好“责任田”，将市场区域细分到街道小区、乡下的村屯，直至每一个居民点，凡有人的地方都划入“责任田”内，以“小区”为单位，该公司共划分了7个三级责任田、14个四级责任田。与此同时，将广告宣传费、客户服务费、人工成本、终端成本、代理佣金等19种资源全部下沉到三级、四级承包单元，确保“弹药给养充足”，让“听得见炮火的人调动炮火”。

公司划小承包，资源不是问题，市场不是问题，难在人才匮乏。杨国华说，因为条件艰苦，中国电信黑龙江省公司分配来的大学生，往往干不了多久就走了。在公司仅有的70余名合同制员工中如何能发现千里马？解决的办法是政策先导，鼓励员工下沉到基层创业建功。该公司对于市公司机关下沉到区县的员工岗位晋升一级，下沉到乡镇支局的岗位晋升二级……且今后优先从小CEO中选拔干部，为有理想、立志创业的员工搭建了舞台。截至目前，该公司共有6名员工下沉到一线任职。

中国电信漠河分公司的张海东总经理就是这6名员工中的一员。他先后在新林、呼玛电信任职，年10月调任中国电信漠河分公司，克服了与妻子长年两地分居、孩子小、身体弱、父亲意外过世、母亲患重病等实际困难，舍小家顾大家，带领8名员工扎根高寒地带，展开网络布点、市场开发、渠道建设、客户服务……如今，中国电信漠河分公司各项指标都在全区排名前列，张海东说，虽然在这里苦点冷点累点，但看到县区、周边林业局、旅游景点广大用户都能享用电信业务与服务时，我们十分欣慰，因为我们也为中国电信“全程全网”贡献出了自己的力量。

▲▲▲在祖国最北端，中国电信漠河分公司的9名员工扎根高寒地带，展开各项服务，各项指标在全区排名前列。张松延/摄

不畏严寒确保通信畅通

建设难，维护更难。高寒地带每年有近半年的冬季，这里经常大雪纷飞、道路结冰、能见度低，平时1小时的路程，在雪里至少要走两到三个小时。在这样的条件下，中国电信的装维员工往往顾不得大雪与寒冷，一有障碍就全力抢修，因为他们要坚守承诺，在规定的时限内抢通，使通信线路恢复正常。

在滴水成冰的加格达奇，记者跟随电信公司装维人员在郊外抢修光缆。抢修小分队的队员身背数十斤的光缆和抢修设备，几人合力抬着发电机，喊着响亮的号子：“硬汉们，一齐加把劲、勇敢向前冲哟！”趟过及膝深的积雪一步一个脚印地艰难挪步、前行。由于积雪严重，附近无施工痕迹，只能通过测试大致判断障碍点，抢修人员顶着凛冽的北风，冒着零下20多度的严寒，一个坑刨下去不对，再刨下一个，就这样一一排查，最终确定了障碍点。厚厚的积雪下是厚厚的冻土层，一般工具根本派不上用场，要使用电钻才能挖开，而这却是中国电信大兴安岭分公司面临的常态。在大兴安岭的极寒天气中，抢修用的帐篷和暖风无法保证抢修设备的正常工作，大家就砍些小树枝点起篝火取暖，为了携带更多的抢修设备，经常不能带水，大家就捧把雪，一边吃着雪，一边打趣：“这可是大山恩赐我们的甘泉呀！”

以上只是网络障碍抢修的一个场景，面对严峻形势的考验，大兴安岭电信人众志成城，表现出了连续作战、顽强拼搏的精神。日复一日，年复一年，大兴安岭电信人以实际行动彰显出他们不怕困难、敢于奉献的可贵精神。

中国电信大兴安岭分公司张茂亭副总经理告诉记者：“即使气候条件相对恶劣，现场施工条件差，工作环境复杂，我们也要克服种种困难，保证网络建设、网络维护标准不降，服务不打折，更重要的是确保对外服务承诺得到履行。”

今年，中国电信大兴安岭分公司新建乡镇光缆公里，覆盖4区3县33个乡镇，这对今后业务承载能力、原有网络可靠性改造等具有重大意义。在工期紧、任务重、要求高、施工条件艰苦的情况下,大兴安岭电信人没有退缩，按时、保质、圆满地完成了日常网络建设与维护工作。

坚守承诺服务始终如一

“树立‘服务就是生存、服务就是发展’的理念，打造服务领先的运营商。”这是大兴安岭电信人始终追求的奋斗目标。

年5月15日，中国电信大兴安岭分公司推出“诚而有信”系列服务承诺，极大地提升了通信行业的服务标准。年9月，中国电信大兴安岭分公司坚持由被动服务向主动服务转变，于10月1日全面实行“当日装机、当日修障、主动赔付”的全新服务标准，宽带安装时限由48小时缩短到24小时，修障时限24小时。全新的服务承诺，旨在将电信服务做深做精，更好地服务用户。更难能可贵的是，在农村，中国电信大兴安岭分公司推广光宽带“先装后付”，通过“星级服务”加强对存量客户的差异化服务，站在用户的角度，不断探索，求新求变。在中国电信漠河分公司采访时，记者获知，只要用户宽带报障，无论何时何地何种情况，电信装维人员都会按时限要求解决用户的宽带障碍。在其他地区，时限还好说，但是在漠河的冬天，白昼极短，寒夜极长，装维人员为了兑现时限承诺，经常要在寒冷的夜晚干活，有时候甚至要工作到凌晨。

就在几天前，为了满足骊山雅居小区用户宽带装机需求，中国电信大兴安岭分公司选派精兵强将组成10人应急工作小组，在零下30摄氏度、下着中雪的情况下工作。手指和尾纤在外面一会儿就冻僵了，平均20分钟就得到车里暖和一会儿再继续工作。一分一秒地“抢时间”，最终他们用17个小时完成了室外主干跳纤、资源录入、小区各单元现场挂测和系统上地址覆盖工作，为第二天装维人员预约用户装机打好基础。当用户家顺利安装好中国电信50M光纤宽带、观看到精彩丰富的“天翼高清”节目时，这些连续奋战10多个小时的突击队员都笑了。他们说：“干咱们这行的，用户满意，比什么都高兴，再辛苦也值得！”记者在采访小区用户时，对于那些最可敬的电信员工，他们都纷纷竖起大拇指：“电信人都是好样的”！

在超寒低温下，这里的干部员工相亲相爱就像一家人；在这里，没有人说苦、没有人叫冷，更没有人喊累；在这里大家心往一处想、劲往一处使……如果要用一句话来评价这支团队，那就是“特别能吃苦、特别能攻坚、特别能战斗、特别能奉献”。

唯一的装机员冯宪武

12月份的漠河，天寒地冻，呵气成冰，冷到了极致。

整个冬天，平均零下30摄氏度的气温中，中国电信漠河分公司唯一的装机员冯宪武每天要在室外工作近5个小时，徒步在冰天雪地中行走很远的路程。冻成冰的路上，自行车和摩托车没法走，包括梯子在内的装机工具设备，冯宪武一个人扛着。

12月15日9点多，记者跟随冯宪武到漠河县城37区商业街一家店铺装宽带。冯宪武穿的衣服不多，脚上是一双单层的帆布鞋，“穿多了不轻便，工具没法拿；鞋要太笨重，爬梯子干活不方便，”冯宪武把梯子扛在左肩上，右手挎着皮线，背上背着工具包。路面上都是冰，记者小心翼翼地走着，冯宪武早就走在了前面。

到达装机点，冯宪武跟店主稍作沟通后，开始查看户外交接箱位置和走线方式，架好梯子，冯宪武脱下手套爬了上去，线要从店铺门口上方的小孔穿过去，冯宪武拿网线试了试，不行。他从梯子上下来，从工具包里拿出钢丝穿线器，把网线仔仔细细地绑在穿线器上，脸上凝结的霜化成水从冯宪武鼻子上流下来，他甩了甩头，“一入冬我就感冒了，没彻底好，干活的时候，鼻涕都不能好好擦擦。”冯宪武笑着说。

▲▲▲12月15日，室外温度零下37摄氏度，中国电信漠河分公司装机员冯宪武在漠河县城37区商业街一家店铺装宽带。张松延/摄

拿上绑好的线，爬上梯子，冯宪武成功地把线从孔里穿了过去，“这就算很顺利了，很多装机点穿不进去线，或者没有预留管道，就得重新打孔，那才遭罪”。

用锤子和固定器把线固定在墙上之后，冯宪武下了梯子，赶紧搓搓手，跺跺脚，“冻僵了不行，一会到接线箱那里还有更细的活。”

扛着梯子转到北侧交接箱位置，冯宪武架梯登高进行接通测试。中间电话响，冯宪武赶紧接了，是客户打电话过来咨询为啥上不了网，“WiFi连不上？手机上能看到信号显示吗？您瞅瞅是不是密码的大小写没转换过来……”冯宪武说，这类问题往往是用户设置原因，但还是要接电话帮助用户，让客户满意。“不能装完机就了事，后续要做好服务。”

测试完毕后，冯宪武来到商铺里为客户接线。女店主很感动：“这么冷的天，难为您了。”室内外温差达50多摄氏度，“进屋一身汗，出屋冻够呛”，这就是冯宪武工作的常态。

忙完都快到饭点儿了，记者问冯宪武去哪儿吃饭，他说：“公司给我们准备了热饭菜，可一会还有个装机单，不能让客户等啊，一日三餐不规律，也习惯啦。”

扛起梯子，挎着皮线，背上工具包，冯宪武继续在冰天雪地中奔忙……

冰天雪地紧张抢修

12月17日上午，记者和中国电信大兴安岭分公司四名抢修队员一起，经历了一次冻土上的光缆抢修过程。

▲▲▲中国电信大兴安岭分公司的员工在雪地里抢修光缆。张松延肖卓/摄

去的路上，一名队员告诉记者，冰冻天气极易对通信设施造成破坏，这次一条乡镇光缆产生故障，就是因为冻土鼓包。光缆修复时限要求极短，为及时排障，抢修队员必须24小时待命。冰天雪地，寒风刺骨，他们扛得住吗？

山上没有路，雪已经没过小腿肚，记者行走在雪地里很困难，四名队员要抬着多斤的油机，扛着4-多斤的电镐往前赶，更是吃力。深一脚、浅一脚，好不容易走到了障碍点，大家弯腰喘着粗气，时间不等人，立刻投入抢修。

抢修过程比记者想的还要艰难。别以为拿铁锹铁镐就可以挖开土层，冻土如水泥般坚硬，抢修队员发动油机，拿电镐轮番上阵，才把地面凿开。这是体力活，零下20多摄氏度的天，干完大家身上都出汗了。

没有歇息，抢修队员刨开土，取出光缆，测试确定故障点后，支起了帐篷。记者以为是为取暖，但一名队员解释说，光缆修复和接续不能受风和雪的影响，粘上灰尘或雪都不行，必须在相对干净的空气中完成，这是为接续挡风雪的。大家脱下手套，在狭小的帐篷里作业，把细细的光缆内芯接上。这是精细活，大家不停地搓着手，暖和一点，接续起来才能更精确。

记者的脚趾头开始冻得发麻，抢修队员已经在雪地里蹲了快半个小时，接续完毕，大家跳进坑里，各自分工，包线，测试，把光缆重新布放好，再埋土，填实，布放警示标志。抢修队员挥起铁锨铲土回填，都顾不上擦掉脸上的小冰碴。

记者问：“这么冷的天，你们扛得住吗？”队长告诉记者，这还不是最冷的天，更不是最恶劣的抢修环境，半夜出现障碍，同样得到现场作业。“年纪稍微大一点，肯定是扛不住的，我们都是小伙子，身体棒，还行。”队员咧开嘴笑了，红扑扑的脸上透着一股子劲头。

漫长的冬天，有他们的坚守。

打造了“明星”的“光杆司令”

12月15日10点，中国电信漠河图强支局支局长王昌岭已经忙得不可开交了。

当天适逢“翼支付日”，店里摆着鸡蛋、油、洗衣液、充电宝等商品，电信用户通过翼支付购物可以享受立减10元的优惠。一大早，附近的用户就冒着严寒，把这间不足20平方米的营业厅挤得水泄不通。记者大概数了一下，10分钟内有20多个人前来“抢购”，其中很多都是老年人。王昌岭忙着手把手地教他们绑卡、充值、扫码、支付。

▲▲▲12月15日，中国电信漠河分公司图强支局营业厅，支局长王昌岭为用户办理翼支付优惠业务，因为用户太多，他把自己的姐姐也请来帮忙。曾娅/摄

图强位于林区，林业资源丰富，“南雁北飞”，一度吸引了大批外地人前往落户，人口最多时达3万人。但随着近年来的全面停伐，加之天气极寒，人口极速流失，目前常住人口只有人左右。

“感觉一下子就萧条下来了。”尽管如此，“光杆司令”王昌岭依然靠着细致的服务把图强支局做成了大兴安岭地区的翼支付明星，以前每月开户量约有20户，从10月份逢5日推广翼支付以来，月开户量已经达到50户左右。谈到心得，王昌岭的办法就是踏踏实实为用户着想。除了聘请了一位办理业务的营业员外，店里大大小小的事情都是王昌岭自己操心。选购商品的时候，想用户最需要什么。做服务的时候，想用户最